填空题
服务业竞争战略的主要目标是抵御五种竞争作用力影响，在竞争行业和市场中形成竞争优势，以获得超过竞争对手的利润。影响其制定与选择的条件包括（）、（）和（）及顾客的需要。
企业服务竞争环境；企业服务能力；商品竞争
填空题 旅游服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而旅游服务质量由服务的（）、（）、（）、关系质量和（）构成。
填空题 服务消费，是指服务从生产者转移到消费者手中并发挥效用的全部过程。在这个过程中，服务消费商品发挥效用的机理和物质商品并不相同，服务消费的特点具体表现有（）、（）、（）。
名词解释 服务运营管理
