单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。