判断题 对于社会关注热点、敏感问题，可能引发负面舆论、具有公关危机事件倾向等较严重的乘客投诉，或短时间内接到多宗同类投诉事件，立即按流程报客运部和办公室，并报服务热线备案。

判断题 乘客服务事务的回复，乘客有明确指定回复要求的，应按照乘客要求的途径进行回复。

判断题 不良服务事件可通过来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他单位或部门转发等渠道进行收集。