判断题 服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

判断题 旁观者效应是指在紧急情况下由于有他人在场而没有对受害者提供帮助的情况。当旁观者越多的时候救助行为的发生概率越大。

判断题 “先生，给您安排这个坐位，您看行吗？”这句话在客我交往中的心理状态为回答式的行为模式。