填空题 服务人员应对服务对象进行准确的（），并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为（）角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题 服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、（）、系统化。