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国家开放大学(酒店管理概论)

问答题

案例分析题

“失窃”的手提包
  下午3点左右，一位身体微胖的中年男宾客进入西餐厅，坐在18号台，桌子旁边有座小桥，有个养着锦鲤的小水池。大约一个小时后，该宾客准备结账离店，却发现手提包不见了。宾客跟服务员说明情况，服务员马上报告当班主管。主管马上了解了情况：遗失的手提包中有重要文件，3000多元人民币和800多美元，一部手机，总共价值12000多元。主管观察宾客，发现他说话全面、思路清晰、不慌不乱，立即感到事情严重，好言安慰宾客。同时，立刻向保安部报案，向当值的服务员、引领员和领班了解情况。
  因为事发的时间西餐厅宾客较少，服务员没有发现可疑人员在餐厅出现，手提包被盗的可能性较小。取得服务员同意后，安保部检查了西餐厅员工的物品，没有发现宾客的手提包。员工仔细回忆了宾客进餐厅的情景，都没有注意到宾客是否携带手提包进入餐厅，难道手提包不翼而飞？
  保安部人员细心分析研究后，叫宾客做了详细的财务记录，请宾客先入住酒店，待查明真相，可宾客坚决不同意，坚称有重要事情需要处理，要求酒店立即做出原价赔偿。经餐饮部经理和保安部经理沟通无果，于是拨打110报警。警察到达之前，宾客的口气不再那么强硬，这让餐饮部经理有些意外。宾客的反常表现也引起了经理的警觉，为慎重起见，决定等警方调查后再做决定。
  警察达到酒店后，让宾客到派出所说明情况，但宾客立即表现出激动且焦急的表情，说有很重要的事情需要处理。在警察的询问下，宾客什么也不说，只答应第二天上午亲自到派出所。第二天，酒店保安部人员到派出所等候宾客，直到中午，那位宾客都没有出现，手机号码也是空号。最后，警察和报案人员经过分析，判断这是一宗典型的酒店诈骗案。

案例中，酒店员工识破了客人的骗局，为什么没有直接揭穿客人？
【参考答案】

宾客在酒店活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全，这是酒店义不容辞的义务，即便发现了客人的骗局，也要有理有据的处理，......

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