填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。

填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。