单项选择题 （）就是要求员工用所有的感官来听，先从耳朵开始；用眼睛接触对方，观察对方的身体语言并验证其口头语言；要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受；用大脑去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。

单项选择题 决定一个人礼仪素质的主要因素是（）和具体的礼仪规范。

单项选择题 服务礼仪是指服务人员在对外服务过程中，在（）等方面应讲究的行为规范。