多项选择题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。
A.主动与旅游者沟通 B.认真倾听，适时反驳 C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补 D.继续做好服务工作 E.请领队或全陪进行调解
多项选择题 导游口头语言运用的原则为（）
多项选择题 旅游者初到异地的心理表现有（）。
多项选择题 影响旅游消费行为的社会因素主要有（）。
