简述服务蓝图的作用。

问答题

简述服务蓝图的作用。

【参考答案】

（1）服务蓝图能让员工树立全局观点，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
（3）通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。
（4）认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。