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问答题

某物流公司的家电增值服务 现阶段，某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细 化，以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB 式配送在渐渐向BTOC模式转变，即由该物流或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时，企业为第一时间掌握与了解终端市场，会对物流企业提出更高层次的物流服务需求，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望，第三方物流企业所提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。 配送增值服务设计一一细节的胜利。该物流Z分公司最大的配送产品客户——K客户 的彩电，还有一个月就要进行新一轮的招标了，如何在新一轮招标过程中再次脱颖而出，保住客户不流失，确实让Z分公司陈经理有些心里没底儿。为了进一步统一思想，明确目．标，陈经理把业务操作过程中的相关主管招集起来，共同进行梳理和明确分工，大家虽然都对继续运作此项业务充满信心，但却都没有提出有关招标如何胜出的·些创意0其中分公司会议梳理出的以下数据和信息更是让陈经理放不下心来： 1．该产品平均每月配送量为5000台，营业额13万元，占分公司整体配送营业额的73％。 2．产品主要配送对象为客户的省内经销商和终端客户，且终端客户配送业务占总配送业务量的65％。 3．运作一年来，客户对z分公司的各项服务比较满意，除春节期间有35个计划没有当天配送完成（被客户处罚2000元）外，没有其他服务不合格项目。 4．有多渠道信息表明，已知的一家较有实力的物流公司B，将以持平市场价格或略低于市场价格进行投标，竞争该项配送业务，并表示誓在必得。 5．总公司刚刚斥资300多万元新开发了系统软件，运行后可以为客户提供实时库存查询功能与终端销售与需求信息反馈功能，以及网上订单处理功能。此举措显示总公司真正是把K客户作为长期的战略合作伙伴来看待和运作的。 6．分公司近一年的基础服务工作得到了客户的认可和肯定，但并不意味着一定可以留住该客户，因为价格因素也是客户比较关注的焦点，如果以比现在运作价格更低的投标价格进入的话，分公司将没有利润而言。讨论会上没有什么结果，陈经理决定亲自全程式跟踪配送过程，真实地体验一下分公司还有什么没有做到位，还有什么可以做好的。经过两天全程式跟踪，陈经理发现配送过程中，这段对话出现的频率较高。“师傅能不能帮我调试一下？“我们只负责送货，调试您得自己看下说明书，有什么问题您找售后吧!“您把电视机都给送来了，就顺便帮忙调试下不好意思，我还有一个客户没送呢，麻烦您在这张单上签个名 经事后询问当事司机，陈经理了解到这种情况几乎每一单都发生。但送货人员均为公司 的司机或搬运工人，基本没有相关知识进行调试或为赶时间不能为顾客调试，有的客户还以此为由拒绝签收。当夜，陈经理经过反复思考，把一些想法与客户物流经理沟通后，得到了对方的积极认可和支持，在此基础上，陈经理制定了如下方案： （1）分公司在为客户提供配送业务的同时，为客户免费提供终端用户机器调试、收集反馈用户意见、反馈售后人员机器质量信息等增值服务，并由客户派驻售后技术人员对公司所有送货司机和搬运工人进行分批培训。 （2）分公司对原有运作流程进行修改，加入此项服务内容及制定出台相关的考核制度。 一个月后，B物流公司的经理在开标会上，满脸狐疑地问陈经理：“我怎么也不能理解：为什么我的价格比你们公司的报价低了许多，怎么还是中不了标呢？”陈经理没有回答，只是会心的笑了笑。他的心里正在考虑以下问题：第一，如何为分公司的空调、洗衣机等产品客户提供安装服务、调试服务？第二，如何将市场终端信息及时收集反馈给客户？第三，分公司系统与客户系统对接后，如何处理好各种信息的及时性与准确性？第四，如何制定内部的相关考核制度和操作流程？第五，如何为客户提供更多的增值服务？

家电企业或分销商在营销中如何开发面对终端客户（或消费者）的增值服务体系？
【参考答案】

（1）增值服务不是常规的模式化的服务，而是个性化的定制服务，要根据客户的具体情况量身定做的。
（2）要在工作中创新思维，要时刻以客户的现在需求及潜在需求为出发点，打造具有特色的增值服务。
（3）要开发售前、售中、售后的增值服务体系，加大对客户接触点和关注点的管理。
（4）要发挥中介协会作用，利用互联网发展电子化的在线服务咨询、评价体系。
（5）发展相关战略协同业务，提供辅助或关联增值服务。

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