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填空题

案例分析题阅读下列说明，请回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO20000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满意度调查结果也只有65%。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（）满意度调查属于质量（）运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（）管理。服务台属于（）
【参考答案】

确认；控制；技术；资源

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