单项选择题
当顾客被一种结果震惊时，他们试图寻找原因并这个对原因的判定能影响其满意度，这是影响顾客满意中的（）因素。
A.产品和服务本身的特性
B.顾客对服务成功或失败的归因
C.顾客的情感原因
D.其他顾客、家庭成员的影响
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单项选择题
由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）
A.形象化宣传
B.服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好
C.为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任
D.加强质量监控 -
单项选择题
依据服务组织的目的分类包括：以盈利为目的的服务、非盈利服务、私人服务、（）
A.标准化服务
B.定制化服务
C.公共服务
D.大众化服务 -
单项选择题
服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）
A.服务业为社会创造了大量的就业机会
B.服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段
C.我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题
D.我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主
