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单项选择题
聆听是一门艺术，从中可以发现客户的（），从而获得处理投诉的重要信息。
A.基本情况
B.真正需求
C.心理想法
D.发泄方式 -
单项选择题
大开放式提问是一个（）范围的提问方式。
A.固定
B.划定
C.不划定
D.规定 -
单项选择题
坐席员对待客户的反应必须有所（）。
A.反馈
B.反应
C.重视
D.回答
