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填空题
客伤事件处理程序中了解环节，需要听取自述，（）。
【参考答案】
实地了解
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处理发怒型乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着，（），语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响而变得更激动。
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站台岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出（）或蹲姿候车，应用手提广播提醒。
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