单项选择题
顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为是从哪个角度定义顾客参与的（）
A.行为角度
B.心理角度
C.顾客成本角度
D.组织角度
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单项选择题
下列哪一项不属于作用于顾客有形资产的可触行为（）
A.服装干洗
B.银行服务
C.证券服务
D.保险 -
单项选择题
包裹递送服务这类服务流程属于何种行为（）
A.作用于人体的可触行为
B.作用于人的精神的不可触行为
C.作用于顾客有形资产的可触行为
D.作用于顾客无形资产的不可触行为 -
单项选择题
为完成特定任务而必须进行的一系列相互关联的活动或者时间及其发生的先后顺序是指（）
A.流程
B.服务流程
C.运营流程
D.流程设计
