单项选择题
以下关于PZB提出的五维服务质量维度的说法正确的是（）。
A.可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B.响应性是指工具、设备、员工和沟通材料的整体观感
C.移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D.有形性是准确地履行服务承诺的能力
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多项选择题
下列哪些因素可以影响游客期望水平？（）
A.衍生的服务期望
B.游客曾经的消费体验
C.行前服务人员的服务承诺
D.网友对该旅行社的评价信息 -
单项选择题
游客在出发前会对旅行社的服务抱有不同等级的期望，游客可以接受的低水平服务期望是（）。
A.理想的服务水平
B.适当服务水平
C.期望的服务水平
D.可能的服务水平 -
多项选择题
关于游客满意与游客行为之间关系描述正确的是（）。
A.游客对旅游服务不满意是游客产生抱怨的主要原因
B.及时妥善的处理游客投诉，有助于游客将负面情绪转化为积极情绪
C.重复购买是游客不满意的直接结果
D.即使游客满意，他们也不会向他人推荐
