多项选择题
商业银行外部营销人员包括（）。
A.内部员工亲戚朋友
B.从事外部营销业务的银行内部员工
C.使用外部人力资源管理代理机构负责用工管理的外聘外部营销人员
D.外包服务商的营销人员
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多项选择题
商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。
A.负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
B.负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
C.应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
D.建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告 -
多项选择题
商业银行就投诉最终处理结果对客户的答复，可以根据具体情况分别作出以下处理（）。
A.符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持
B.缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知
C.对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户
D.事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作 -
多项选择题
商业银行应对投诉处理工作开展有效的检查回顾，并定期向高级管理层呈交报告以便改进工作。报告的内容可包括（）。
A.投诉情况内部人员处理
B.有关投诉的数量及类别的统计资料
C.投诉处理程序的运行是否达到农业银行规定的标准
D.以上都是
