多项选择题
导游人员如何更好地处理投诉事件（）。
A.耐心聆听，不作争辩
B.尽量采用个别接触的方式
C.努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D.表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
E.事后总结，记录存档
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单项选择题
根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）
A.外事部门
B.公安局
C.安全局
D.旅游局 -
单项选择题
旅游者参加团队旅游一般在饭店住（）。
A、标准间
B、单人间
C、豪华间
D、夫妻间 -
单项选择题
零包价旅游里的包价是包含了（）
A.酒店费用
B.飞机票费用
C.导游费用
D.景点费用
