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单项选择题
所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程 -
单项选择题
（）是最好也是最重要的服务创意的来源。
A、客户的参与
B、专家的建议
C、企业的研发
D、员工的设计 -
单项选择题
宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。
A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动
