单项选择题
以下关于提供高质量产品或服务的最好方式的叙述，正确的是（）
A.识别企业所能提供的质量最好的产品大规模地进行加工生产
B.识别顾客及其欲望，提供企业承诺的产品和服务
C.识别顾客及其欲望，确定自身所能提供的产品或服务，然后确保向顾客提供企业承诺诺的产品和服务
D.识别企业的生产能力，然后确保向顾客提供企业承诺的产品和服务
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单项选择题
以下关于差距分析的叙述正确的是（）
A.差距分析揭示了生产加工过程中产品的预期质量与实际质重之间产生不同的原因
B.差距分析示了与同行业领先企业之间的差距
C.差距分析揭示了服务接触中获得的预期满意度和实际感受的满意度不同的原因
D.差距分析揭示了服务接触中不同服务类型产生差距的原因 -
单项选择题
标杆分析涉及到一系列的过程，以下关于标杆分析过程的描述中，不正确的是（）
A.标杆分析可能涉及与对手比较的时间、成本、方法以及结果
B.标杆分析需要广泛的市场调查和仔细研究竞争对手的产品
C.标杆分析的过程将会发现生产某一特定商品的最好方式
D.标杆分析确定不了生产特定商品的最好惯行 -
单项选择题
在生产过程中，除了显见成本和系统成本之外，还有额外成本，以下属于额外成本的是（）
A.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失
B.产能损失
C.报废和返工的成本
D.为减少积压而产生的加班工资
