单项选择题
何谓“破水桶理论”（）？
A.指服务业中，没有做好服务的服务人员
B.指服务业服务质量未保有一致性
C.指公司应将有限资源集中给值得培养关系的老客户
D.指不适任的服务人员应适时被淘汰
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单项选择题
下列哪一项不是对关系营销的正确认识（）？
A.形成因素可能因利益或是因人情和社交
B.优质评价对于关系营销有正面帮助
C.短期的经营即可获得成效
D.定期寄出商品信息或报纸杂志是关系营销的做法 -
单项选择题
服务质量的好坏有两项重要的观察指标，分别为（）。
A.服务的一致性与服务的效率
B.服务的水平与质量的一致性
C.服务的一致性与人员的态度
D.质量的水平与服务的实时性 -
单项选择题
下列项目皆为销售人员的工作重点，请依序排出最适合的顺序。甲：商品展示与解说；乙：充实销售前的准备工作；丙：应对客户的要求和协调异议；丁：主动发掘客户；戊：完成交易及后续追踪（）。
A.丁乙甲丙戊
B.乙丁丙甲戊
C.丙丁乙甲戊
D.乙甲丁戊丙
