单项选择题
不同的客户，就是同一客户在不同情况下，影响客户满意度的主要因素也会不尽相同。这就要求烟草公司要进行（），为不同的客户提供个性化的服务。
A、质量管理
B、客户满意度调查
C、客户维护
D、客户细分
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单项选择题
呼叫中心、电子邮件等技术手段的运用提高了互动的效率与速度，员工与客户的现场交流则加深了互动的（）因素。
A、关系化
B、技巧化
C、人性化
D、情感化 -
单项选择题
尽管从理论上讲，优质的核心产品和详细、周密、科学的业务流程，可以有效地提升（）。
A、客户满意度
B、服务质量
C、产品销售
D、企业效益 -
单项选择题
服务和支持系统是影响烟草公司的极其重要的因素，实际上它从公司（）方面保证客户满意度的实现。
A、营销过程
B、营销策略
C、业务流程
D、战略决策
