多项选择题
服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括（）。
A.进行劳动分工
B.标准化服务
C.信息化服务
D.用设备代替服务人员
E.控制服务人员的自主权
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多项选择题
衡量服务流程再造好坏的指标主要包括（）。
A.减少服务失误的数量
B.提高顾客满意度
C.提高服务效率
D.减少服务产生的成本
E.缩短从顾客开始接受服务到完成的时间 -
多项选择题
按照服务对象及服务过程是否有形，可将服务流程划分为作用于（）服务流程等类型。
A.顾客人体的可接触
B.顾客物品的可接触
C.顾客精神的不可接触
D.顾客精神的可接触
E.顾客无形资产的不可接触 -
单项选择题
服务流程中的各个环节和系统要根据情况进行设计，从而增强服务流程的适应性，这属于服务流程设计时所遵循的（）原则。
A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化
