单项选择题
根据重大升级文档要求，（）要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。
A、《升级策划报告》
B、《现场工作报告》
C、《升级方案》
D、《版本管理报告》
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单项选择题
根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为（）。
A、资料支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
B、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞集中受理支持＝＞技术支持部专家支持
C、工程师支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持
D、资料支持＝＞产品组长支持＝＞产品经理支持＝＞技术支持部专家支持 -
单项选择题
一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于（）级重大事故。
A、特级
B、一级
C、二级
D、三级 -
多项选择题
面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法（）。
A、是什么问题
B、怎么发生的
C、希望我们怎么帮助你呢
D、要我怎么办呢
E、是不是我们的错
