多项选择题
服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。
A.确定质量活动
B.保持服务质量
C.落实质量职责
D.分析服务质量形成流程
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多项选择题
服务质量活动分为直接质量活动和间接质量活动，下列不是直接活动的有（）
A.服务质量设计
B.质量信息管理
C.质量教育
D.服务质量形成和实现 -
多项选择题
对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。
A.服务质量
B.服务提要
C.服务规范
D.服务提供过程 -
多项选择题
企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。
A.追求零缺陷
B.奖惩员工
C.充分授权给第一线员工
D.提高员工素质
