客户体验行动（CEM）的重点是让客户在入店的所有接触点上都有好的体验，这种体验不只是业务流程上的，还有接待人员本身及其精神面貌。经销店工作人员对待客户的热情程度、神态举止、言语表达对于营造有竞争力的客户体验氛围越来越重要。