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单项选择题
质量概念涵盖的对象是（）。
A．产品
B．服务
C．过程
D．一切可单独描述和研究的事物 -
单项选择题
那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。
A．魅力特性
B．必须特性
C．固有特性
D．赋予特性 -
单项选择题
服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性
B．舒适性
C．功能性
D．安全性
