多项选择题
投诉沟通的基本要素包括（）
A.对事不对人
B.用“我”来代替“你”
C.避免下命令
D.使用语言缓冲，表示理解客户的感情
E.语调听起来应该很自然，语音柔和
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多项选择题
客户投诉处理应具备的态度包括（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
C.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
D.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
E.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理 -
多项选择题
以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？
A.尊重客户
B.专心聆听
C.适当时提供建议
D.适时与客户争论
E.运用同理心 -
多项选择题
客户投诉处理中优先性原则有哪些（）？
A.重要性优先
B.重大性优先
C.广泛性优先
D.紧急性优先
E.迫切性优先原则
