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填空题
评价服务质量的移情性是指企业站在（）立场给予其关心和个人化服务，使整个服务过程更富有“人情味”。
【参考答案】
客户
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评价服务质量的保证性是指（）的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
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评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。
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（）是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。
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