试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

正确答案：
（一）客人投诉的概念与意义
指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。旅游投诉有两面性：一方面会影响旅游企业的声誉；另一方面投诉也是商机，能使旅游企业从投诉中发现自身的问题。
（二）客人投诉心理
1.求尊重的心理
2.求平衡的心理
3.求补偿的心理
（三）如何处理好旅游者的投诉
1.耐心倾听，弄清真相（详述）
2.以诚恳的态度向客人道歉（详述）
3.区别不同情况作出恰当处理（详述）