多项选择题 异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。

多项选择题 客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。

多项选择题 后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。