单项选择题 营业网点每年开展至少（）次应急演练，模拟客户投诉场景，对接待分工、处理区域的引导、应对话术、内部通讯、报告路线等进行演练。

单项选择题 （）负责网点运营柜面服务的现场管理和监督、日常运营柜面服务工作中重要、特殊，疑难问题和相关业务投诉的解要处理以及投诉处理情况的跟踪。

单项选择题 受理投诉的管理单位，不能当场答复的，应在收到投诉之日起（）个工作日答复是否受理。