单项选择题 美国学者布姆斯（B.Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（）要素，提出了服务营销7P组合理论。

单项选择题 迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物（）。

问答题 请分析网络环境下现代口碑营销的作用及其发展趋势。