判断题 满意度（满意）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。

判断题 隐性期望是客户认为是非常明确的，没有必要再加以表达的，企业一定会实现的期望。

判断题 企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。