判断题 隐性期望是客户认为是非常明确的，没有必要再加以表达的，企业一定会实现的期望。

判断题 企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。

判断题 零售客户对网上订货有（没有）需求，则不应提供此类服务，不以强制用手段执行。