判断题 管理者应该通过服务流程再造争取同时提高生产率与服务质量。

判断题 顾客接触法可以让顾客感受到个性化的服务，同时也可以通过批量生产达到规模经济。

判断题 失误点的存在不会导致顾客不满，营销者在服务蓝图中没有必要标明潜在失误点。