判断题 主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益。

判断题 服务失误与个人的关联程度同样能影响客户是否抱怨。

判断题 客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。