判断题 一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

判断题 在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。

判断题 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。