判断题 在遇见有乘客说粗话骂人时，不应直接反击，只能提醒乘客，否则只能使冲突升级。

判断题 在站厅服务时应主动帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老弱病残孕等有困难乘客。

判断题 乘客主动提出意见和建议，实质上是为了改善车站工作，应虚心接待。