判断题 语言规范包括服务用语，礼貌准确；旅客不满，耐心解释。

判断题 形象规范的要求是对客形象，整洁得体。

判断题 关键时刻：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。这是由北欧航空卡尔森总裁提出来的，他认为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象。