问答题
阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。【说明】某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
请简述IT服务管理的业务价值。
1.确保IT服务管理流程支撑业务流程，整体提高业务运营质量。 2.通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。 3.客户对IT服务有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望而所需要的付出。 4.提高了客户和业务人员的生产率。 5.提供更加及时有效的业务持续性服务。 6.客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。 7.提高客户满意度。
填空题 小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。（1）服务台（2）（）（3）（）（4）变更管理（5）（）备选项：A.事件管理B.能力管理C.问题管理D.服务报告E.发布管理
问答题 按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
判断题 服务台就是热线电话。
