单项选择题
市场调查研究的改善、组织扁平化及管理者与员工间培养较佳的沟通模式，可以缩小下列哪一个质量缺口（）？
A.缺口一：顾客期望与管理者认知间的缺口
B.缺口二：管理者认知与服务质量规格间的缺口
C.缺口三：服务质量规格与服务传递间的缺口
D.缺口四：服务传递与外部沟通间的缺口
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单项选择题
下列关于服务失误致服务补偿的叙述，哪一项是正确的（）？
A.所有的服务失误都是顾客不能接受的
B.服务失误反应群体中，相对于消极者、表达抱怨者及愤怒者，积极者会为企业带来较大的伤害
C.一般而言，竞争市场的顾客抱怨频率大于独占市场的顾客抱怨频率
D.为防止抱怨的光环效应，企业应全力阻止顾客抱怨 -
单项选择题
在服务过程中，产生有利行为意图可能性的顾客形态，依可能性由大至小的排列为（）。
A.问题被有效解决＞未遭遇问题＞问题未能被解决
B.问题被有效解决＞问题未能被解决＞未遭遇问题
C.问题未能被解决＞未遭遇问题＞问题被有效解决，则顾客会感到正向失验
D.未遭遇问题＞问题被有效解决＞问题未能被解决 -
单项选择题
游乐园若要为家庭客群营造一个欢乐、亲切氛围的娱乐环境，位居第一线的员工应该采取下列哪一种行动以维持此形象（）？
A.在门口发放园区日常活动及表演的传单
B.发展能强化园区娱乐环境的公关活动
C.了解园区配置及确保园区的清洁可达到最佳营运状态
D.规划游乐园一系列营销活动
