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单项选择题
旅游产业服务的特性包含无形性、不可分割性、异质性与不可储存性，其中哪一种特质与SOP （标准作业程序）的制定有绝对关系（）？
A.无形性
B.不可分割性
C.异质性
D.不可储存性 -
单项选择题
市场调查研究的改善、组织扁平化及管理者与员工间培养较佳的沟通模式，可以缩小下列哪一个质量缺口（）？
A.缺口一：顾客期望与管理者认知间的缺口
B.缺口二：管理者认知与服务质量规格间的缺口
C.缺口三：服务质量规格与服务传递间的缺口
D.缺口四：服务传递与外部沟通间的缺口 -
单项选择题
下列关于服务失误致服务补偿的叙述，哪一项是正确的（）？
A.所有的服务失误都是顾客不能接受的
B.服务失误反应群体中，相对于消极者、表达抱怨者及愤怒者，积极者会为企业带来较大的伤害
C.一般而言，竞争市场的顾客抱怨频率大于独占市场的顾客抱怨频率
D.为防止抱怨的光环效应，企业应全力阻止顾客抱怨
