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单项选择题
当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要（），而且要感谢。
A.欢迎
B.接待
C.满意
D.热情 -
单项选择题
当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要（），一定不要拖延时间。
A.立即予以实施
B.立即向上级汇报
C.让乘客先行离开，一定时间内给予答复 -
单项选择题
以下（）属于态度真诚地接待乘客。
A.接待者要注视乘客，不时地点头示意，让乘客明白“车站的管理者在认真听取我的意见”
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情。……”
C.假若车站对乘客提出的抱怨或投诉事宜负责，或者车站将予以一定赔偿，这时车站就要向乘客表示歉意，并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢你对我们车站提出的宝贵意见。”
