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多项选择题
作为高级话务员，需要能够根据服务（）对服务质量进行（）需要了解服务（）的一些基本知识
A.流程
B.规范
C.评估
D.质量管理 -
单项选择题
（）是服务质量的基础
A.优质的客服人员
B.可靠的产品质量
C.良好的企业信誉
D.优秀的企业口碑 -
单项选择题
（）是一组相关信息的集合，它包括的范围很广，如用户作业、源程序语言数据，以及各种系统软件，甚至操作系统
A.作业管理
B.文件管理
C.设备管理
D.存储管理
