多项选择题
案例分析题某饭店午餐时间,一位客人招呼服务员“服务员,请给我倒一杯白开水好吗?”服务员微笑回答:好的,请稍等,这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上,这位客人看到自己要的白开水,从口袋里拿出一包药,摸了摸水杯,皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后,立即主动询问客人:给您的杯里加些冰块降温好吗?客人立即高兴的说:好的,太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中,水温立即降下来,客人及时吃了药。客人临走时,写了表扬信,对这位服务员的服务表示感谢。
结合本案例,试分析客人非常满意餐厅服务员的服务,并写表扬信的原因主要是因为服务员()。
A.面带微笑
B.善于观察
C.态度亲切
D.语言规范
E.注重细节
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多项选择题
结合本案例,试分析服务员小李的服务出现了()问题。
A.不应该为客人推荐茶花鸡
B.席间服务太周到
C.酒店的服务规程太严格
D.没有重视服务的灵活性
E.没有顾忌宾客的个性需求 -
多项选择题
作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。()
A.建立顾客的客史档案
B.班前会上详细说明厨房的备货情况
C.当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D.所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
E.如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作 -
多项选择题
结合本案例,分析服务员、传菜员的以下做法哪些是错误的。()
A.只要菜肴正确,传菜员可以为客人上菜
B.服务员上菜前要认真核对
C.服务员、传菜员发现上错菜要及时纠正
D.解决问题的方式需得到宾客的认可
E.如果宾客有不满情绪则应给予减免餐费
