单项选择题
服务质量的管理将成为提高企业的（）关键所在，服务质量管理体系的建立和不断完善，将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。
A、盈利能力
B、销售能力
C、核心竞争力
D、客户满意度
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单项选择题
施乐公司就是最早采用该方法的企业之一，该公司在面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了（），很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。
A、服务蓝图技巧
B、营销诊断法
C、服务标准跟进法
D、经济效益分析 -
单项选择题
服务标准跟进就是企业向（）学习的一种方法。
A、优秀者
B、竞争者
C、标准
D、先进 -
单项选择题
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
A、逐渐累加
B、逐渐减弱
C、相互作用
D、相互冲突
