单项选择题
施乐公司就是最早采用该方法的企业之一，该公司在面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了（），很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。
A、服务蓝图技巧
B、营销诊断法
C、服务标准跟进法
D、经济效益分析
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单项选择题
服务标准跟进就是企业向（）学习的一种方法。
A、优秀者
B、竞争者
C、标准
D、先进 -
单项选择题
这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
A、逐渐累加
B、逐渐减弱
C、相互作用
D、相互冲突 -
单项选择题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
