单项选择题
客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。
A.现有呼叫量
B.历史呼叫量
C.未来呼叫量
D.呼叫量变化
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单项选择题
排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提。
A.投诉预测
B.人员安排
C.时间管理
D.话务预测 -
单项选择题
客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。
A.动态
B.静态
C.间断
D.固定 -
单项选择题
客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）
A.排班管理
B.质量监督
C.电话监听
D.以上均是
